Голосовой ввод между звонками в колл-центре: личный опыт оператора

Между звонками у оператора колл-центра обычно 10–30 секунд на то, чтобы записать итог разговора, — печатать за это время получается коротко и с ошибками. Голосовой ввод по горячей клавише позволяет надиктовать резюме звонка за несколько секунд и сразу принять следующий вызов. У Потока (potok.now) отклик около 0,4 секунды, а надиктовка идёт со скоростью около 900 знаков в минуту.

После звонка у оператора колл-центра обычно есть не пять минут на записи, а секунды до следующего вызова. За это время нужно зафиксировать итог разговора: что спросил клиент, что ответили, какую заявку оформили, — а печатать быстро и без опечаток в такой спешке получается не всегда. Голосовой ввод превращает эту паузу в надиктовку одной фразой вместо набора текста руками.

Как выглядит рабочий день с голосовым вводом между звонками

Пауза между звонками у оператора обычно короткая: 10–30 секунд, пока система переключает на следующий вызов. За такую паузу оператор зажимает горячую клавишу, проговаривает итог разговора одной-двумя фразами, отпускает клавишу, и текст сразу оказывается в карточке клиента или в CRM, куда стоял курсор. Печатать то же самое руками в темпе разговора почти не выходит: либо сокращают итог до пары слов, либо дописывают его позже, уже забыв часть деталей звонка.

Личный словарь пригождается именно тут: если в компании есть повторяющиеся термины, названия тарифов или продуктов, которые обычная модель распознаёт с ошибками, их можно один раз занести в словарь — дальше программа вставляет их правильно при каждой надиктовке, а не только при явном произнесении по буквам.

Для колл-центра, где сотни операторов надиктовывают итоги звонков каждый день, важно, куда уходит звук. Программы с облачным распознаванием, например Поток, SpeakFlow или Talkpad, отправляют запись на сервер для распознавания, а у программ с распознаванием на устройстве, вроде Voisty или GigaType, звук никуда не покидает компьютер — для колл-центра с требованиями к хранению звонков это иногда важнее скорости самого распознавания.

Что меняется по сравнению с печатью итогов вручную

Главное изменение — сколько итогов звонков реально фиксируется, а не откладывается «на потом». Когда надиктовать резюме звонка занимает несколько секунд, а не полминуты набора текста, оператор чаще заполняет карточку сразу, а не по памяти после смены. Скорость тоже растёт заметно: у Потока около 900 знаков в минуту голосом против около 200 при обычной печати, а отклик системы около 0,4 секунды — итог звонка появляется в поле почти сразу после того, как договорили фразу.

Обратная сторона — надиктованный текст иногда нужно поправить руками: пунктуация и структура списка получаются не так аккуратно, как при вдумчивом наборе, особенно если проговаривать итог звонка в спешке. Для короткого резюме на пару предложений это не критично, а для подробного отчёта по сложному обращению быстрее сначала надиктовать черновик, а потом его перечитать.

Кому такой переход не нужен

Поток — облачный сервис, распознавание идёт на серверах в России, и без интернета программа не работает: если в колл-центре бывают перебои с сетью, надиктовка тоже прервётся вместе с остальными облачными сервисами. Компаниям с запретом отправлять звонки во внешнее облако подходит только бизнес-тариф Потока с серверами в периметре компании, SSO и общим словарём по запросу, либо программы с распознаванием прямо на устройстве вроде Voisty или GigaType. Расшифровывать уже записанные звонки Поток не умеет — он распознаёт только то, что говорят в микрофон в реальном времени, поэтому для анализа записанных разговоров нужен отдельный инструмент, а не голосовой ввод.

С чего начать

1. Проверьте в CRM или системе колл-центра, куда обычно вставляется итог звонка, и убедитесь, что там можно поставить курсор для надиктовки.
2. Настройте горячую клавишу push-to-talk в программе голосового ввода — чтобы микрофон включался только на время нажатия, а не слушал разговор постоянно; весь список программ есть в каталоге голосового ввода.
3. Занесите в личный словарь названия тарифов, продуктов и повторяющихся терминов компании, если модель распознаёт их с ошибками.
4. Потренируйтесь надиктовывать итог звонка короткой фразой на нескольких реальных вызовах и сравните со временем обычного набора.
5. Если в компании запрещено отправлять записи звонков во внешнее облако, уточните бизнес-тариф или сравните варианты с локальным распознаванием, например GigaType.

Частые вопросы

Если хотите сравнить сами

Возьмите одну свою задачу и надиктуйте её в «Потоке». Первые 14 дней — без ограничений и без карты. «Поток» — облачный сервис: распознавание идёт на серверах в России, без интернета он не работает.

Скачать «Поток»

Голосовое из мессенджера или запись созвона можно переслать боту @potok_now_bot — он пришлёт текст. Бот входит в ту же подписку, что и приложение «Поток».

Программы по теме: сравнение условий

Первоисточники: speakflow.ru · speakflow.ru · speakflow.ru · blog.speakflow.ru